如今,網(wǎng)購已成為人們生活的一部分。為保障消費(fèi)者體驗,電商平臺推出了7天無理由退貨退款的服務(wù),廣受消費(fèi)者好評。然而,一小部分惡意消費(fèi)者卻利用該權(quán)益,選擇退貨卻給商家寄回空包裹,給商家造成了不少損失。
北京盈科律師事務(wù)所高級合伙人邵斌認(rèn)為,如果出發(fā)點(diǎn)是惡意的,(消費(fèi)者)既想要占有商品,又想退換購物款的話,在法律層面有可能涉嫌詐騙。
但在實際交易過程中,如果過度防范惡意購買行為,很有可能損傷正常消費(fèi)者權(quán)益。
一方面是保障正常消費(fèi)者的權(quán)益,另一方面是保障商家的合法權(quán)益。阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗事業(yè)群計劃通過惡意行為投訴中心平臺(tousu.taoabao.com),嘗試治理這一問題。
具體來說,商家遇到可疑的惡意購買行為,都可在惡意行為投訴中心進(jìn)行申訴,提交訂單編號等基本信息后,會有客服跟進(jìn)核實情況。
據(jù)了解,99%的訂單能在24小時內(nèi)得到解決反饋。如果購買賬號是平臺已確認(rèn)的惡意購買賬號,可直接判定該退款申請不成立。如果無法直接判定,則會流轉(zhuǎn)至專業(yè)客服團(tuán)隊。
惡意行為投訴中心的另一作用是“共治”:基于一定數(shù)量商家的真實反饋,抽絲剝繭提取惡意賬號、惡意購買行為特征,基于平臺技術(shù)能力不斷校準(zhǔn),識別出新惡意賬號和作案手法,提前防范惡意購買行為,保障平臺誠信交易。
例如“廣告師模型”,就是“共治”成果之一。當(dāng)商家大量反饋商品評論區(qū)出現(xiàn)文字廣告,不僅影響正常經(jīng)營,也存在消費(fèi)者被欺詐的風(fēng)險后,平臺及時上線“廣告師模型”,提前識別廣告師賬號并進(jìn)行攔截,主動保障約13萬商家免受惡意買家騷擾。
據(jù)了解,該平臺官網(wǎng)登錄外,天貓、淘寶商家還可通過商家服務(wù)大廳、千牛客戶端、阿里客服熱線電話找到入口。
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